Sieć NASZ SKLEP S.A. realizuje dwa programy lojalnościowe dla swoich partnerów handlowych. Program Wielkie Punktowanie jest skierowany dla franczyzobiorców i biorą w nim udział wszyscy członkowie sieci. Udział w programie Wielkie Punktowanie rozpoczyna się w momencie przystąpienia sklepu do sieci i trwa przez cały okres współpracy. Zgodnie z regulaminem promocji sklepy otrzymują punkty za lojalność zakupową wobec dystrybutorów sieci, proporcjonalnie do dokonanych zakupów. Punkty są gromadzone na indywidualnym koncie każdego sklepu. Po zgromadzeniu odpowiedniej liczby punktów sklep może otrzymać nagrodę rzeczową. Po odebraniu nagrody na koncie sklepu kasowana jest równowartość wybranej nagrody. Dopuszczalne jest wydanie nagrody droższej niż saldo aktualne punktów. Najczęściej wybierane nagrody to lady i witryny chłodnicze, regały sklepowe, krajalnice, wagi i metkownice. Program Punktuj z nami skierowany jest do klientów sklepów należących do sieci NASZ SKLEP S.A. Za jednorazowy zakup za 20 złotych klient otrzymuje punkt w postaci naklejki, którą wkleja do karnetu. Po zgromadzeniu odpowiedniej liczby punktów wybiera z katalogu gwarantowaną nagrodę rzeczową. Katalog nagród obowiązuje przeważnie przez 12 miesięcy. Najczęściej wybieranymi nagrodami są artykuły gospodarstwa domowego i wyposażenia domu np. garnki, komplety obiadowe, pościel, kołdry, miksery, żelazka, ale także odtwarzacze MP3.
„Dla podniesienia atrakcyjności programu Punktuj z nami sieć NASZ SKLEP S.A. wprowadziła dla uczestników programu dodatkowo loterię promocyjną Zdrapka . Nagrodą główną w loterii jest samochód osobowy, inne nagrody to telewizory, komputery, roboty kuchenne, odkurzacze. Programy lojalnościowe sieć NASZ SKLEP S.A. przeprowadza samodzielnie, nie korzystając z usług firm zewnętrznych. Programy lojalnościowe są doskonałym uzupełnieniem promocji cenowych oferowanych klientom" - mówi Ewelina Pepaś, Kierownik Działu Marketingu sieci PSH NASZ SKLEP S.A.
Sieć Handlowa Rabat - Detal już po raz VII przygotowała Program Lojalnościowy dla klientów sklepów Rabat, w czasie którego za dokonane zakupy wydawane są punkty wymieniane później na nagrody. „Jest to dużą motywacją do tego, by zostać stałym bywalcem danej placówki handlowej. Nie korzystamy z pomocy firm zewnętrznych, jest to nasz wewnętrzny, firmowy program. Od lat współpracujemy z hurtownią Artykułów Gospodarstwa Domowego, w której dokonujemy zakupu nagród, które rozprowadzane są do uczestników Sieci Handlowej. Program dla konsumentów funkcjonuje pod hasłem Ogólnorabatowa Zbiórka Punktów i cieszy się dużym zainteresowaniem, czego dowodem jest kolejna jego edycja" - mówi Anna Welk z sieci Rabat Detal Sp.z o.o. VII wydanie Programu Lojalnościowego rozpoczęło się 15 grudnia 2008 roku i trwało do 15 sierpnia 2009 roku, a do 15 września wszyscy jego uczestnicy będą mieć możliwość wymienić punkty na wybrane nagrody.
Chcąc skutecznie budować i wzmacniać długotrwałe emocjonalne relacje z klientami, sieć SPAR Program Lojalnościowy Karta stałego Klienta SPAR w swoich placówkach franczyzowych wdrożyła już w 2005 roku. „Program Lojalnościowy Karta stałego Klienta SPAR jest opracowany w sposób jasny i przejrzysty. Klienci łatwo orientują się w warunkach programu i korzyściach płynących z uczestnictwa w nim - najprościej mówiąc każdy zakup klienta posiadającego kartę SPAR premiowany jest punktami naliczanymi proporcjonalnie do wydanej kwoty, które następnie klient może wymienić na wybraną nagrodę. Dodatkowo, program nie jest ograniczony czasowo, co oznacza, że klienci mogą gromadzić punkty tak długo, aż będą mogli wymienić je dokładnie na tę nagrodę, którą są zainteresowani. Chcieliśmy, by klienci w naszych sklepach czuli się ważni, wyróżnieni, by codzienne zakupy wiązali także z dodatkowymi wartościami, jakimi mogą być nagrody otrzymywane w Programie Lojalnościowym" - mówi Marta Kwiatkowska, Specjalista ds. Marketingu w sieci SPAR Polska.
Podstawowym celem sieci SPAR, który chce osiągać dzięki Programowi Lojalnościowemu, jest zdobycie jak najszerszej wiedzy o klientach - głównie chodzi o identyfikację typu klienta i dokładną analizę jego zachowań konsumenckich takich jak aktywność, rodzaj i ilość kupowanych artykułów, wartość koszyka zakupowego, rodzaj odbieranych nagród, wrażliwość na promocje, udział w konkursach. Uzyskanie takich danych pozwala franczyzobiorcom błyskawicznie reagować na zmieniające się potrzeby klientów i trendy w branży spożywczej. Korzystając z tej wiedzy, mogą oni odpowiednio optymalizować asortyment w swoich placówkach, prowadzić politykę promocyjną i na bieżąco profilować ofertę handlowo-usługową.
Trafne rozpoznanie klientów jest także podstawowym czynnikiem pozwalającym na zaoferowanie atrakcyjnych i satysfakcjonujących nagród. „Wiemy, że wszelkie wartości dodane mają dla klientów duże znaczenie, dlatego w podzięce za lojalność staramy się proponować nagrody, które spełnią oczekiwania różnych grup kupujących. Systematycznie przeprowadzamy wśród klientów ankiety, dzięki którym uzyskujemy informacje na temat ich zadowolenia z nagród, a także uwagi na temat ewentualnych zmian, które chcieliby wprowadzić w asortymencie, jakości i przeznaczeniu nagród w kolejnej edycji Programu Lojalnościowego" - mówi Marta Kwiatkowska.
Potwierdzeniem efektywności programu lojalnościowego sieci SPAR są wyniki podane przez International Service Check z zakresu budowania lojalności wśród klientów, w których sieć SPAR zajęła wysoką trzecią lokatę (78,8 proc. pozytywnych odpowiedzi). „Korzyści płynące z prowadzenia Programu Lojalnościowego są więc oczywiste i niepodważalne, jednak najważniejsze jest dla nas przywiązanie klientów do naszej sieci i wspólne budowanie marki SPAR w Polsce i na świecie" - dodaje Marta Kwiatkowska.
Sieć Sklep Polski posiada program lojalnościowy o nazwie Inwazja Nagród. Trwa on od 4 do 5 miesięcy, zazwyczaj dwa razy do roku. Jakie są zasady jego działania? „Klient, przysłowiowy Kowalski, robi zakupy w naszym sklepie za minimum 20 złotych i otrzymuje punkt, dodatkowo dostaje kupon w którym wkleja zebrane punkty. Na kuponie jest informacja za ile punktów można otrzymać wybraną nagrodę oraz zasady programu. W każdym sklepie jest plakat, na którym są zdjęcia nagród. Cały koszt dla właściciela sklepu wyliczony jest na poziomie 2 proc. jego marży" - mówi Maciej Igliński, Dyrektor sieci Sklep Polski.
Nie wszystkie sieci franczyzowe posiadają programy lojalnościowe skierowane do franczyzobiorców. „Nasza sieć ze względu na swoją specyfikę franczyzy oraz jej politykę nie posiada w chwili obecnej tego typu programów, ale oczywiście nie wykluczamy tego typu instrumentu w przyszłych działaniach, przy współpracy z naszymi partnerami biznesowymi.
W przypadku sieci Piotr i Paweł program lojalnościowy dla konsumentów jest wypełniany przez kartę rabatową choć tak, jak w przypadku b2b możemy w przyszłości ten element wdrożyć do naszych planów marketingowych" - mówi Błażej Patryn z sieci Piotr i Paweł.
Nie wszystkie sieci franczyzowe posiadają również programy lojalnościowe skierowane do klientów, pozostawiając decyzję wprowadzenia takiego programu danej placówce należącej do sieci. „Zgodnie z koncepcją franczyzy Sieci Sklepów abc, zakładającą ustalanie strategii obsługi klienta samodzielnie przez poszczególne sklepy, pozostawiamy decyzję ewentualnego uruchamiania programu lojalnościowego, sklepom abc. Sieć Sklepów abc nie planuje wprowadzać programu lojalnościowego w całej sieci" - mówi Łukasz Chady, Kierownik Marki abc Eurocash S.A.
Niezależnie od tego, czy dana sieć franczyzowa posiada - czy też nie posiada - program lojalnościowy, jakie są w nim nagrody, jaki jest ich poziom atrakcyjności, należy pamiętać, że nie jest to klucz do utrzymania klienta. Dla klienta ważne są promocje cenowe, przystępne ceny, odpowiednia jakość produktów i usług, ładny wygląd danego sklepu i miły personel. Na pracownikach w danym punkcie franczyzowym bezpośrednio obsługujących klientów, chociaż są osobami najniższych szczebli zatrudnienia danej sieci, spoczywa ważny obowiązek miłej i fachowej obsługi klienta.
Maja Święcka
