Z perspektywy wielu sprzedawców oraz dostawców czy też innych podmiotów pośrednio związanych z handlem rok 2020 był i jest dość trudnym. Poza tym, że przejmujemy się ogólnym stanem zdrowia i bezpieczeństwem naszych pracowników, rodzin i najbliższych, pandemia wystawia na próbę nasze umiejętności przystosowawcze, adaptacyjne, elastyczność oraz zdolność przetrwania tu i teraz. Lokalne przedsiębiorstwa wykazują się nie lada kreatywnością w kilku kwestiach: Jak sprzedają? Co sprzedają? Komu sprzedają? Konsumenci również dostosowali się do nowych sposobów postrzegania sprzedaży detalicznej, a także nauczyli się już nowych zachowań zakupowych. To, co mogłoby wydawać się dość niezwykłe pięć czy sześć miesięcy temu, teraz coraz bardziej zdaje się częścią codzienności. Ewoluowało również to, co konsumenci określiliby mianem „must have” doświadczenia klienta jeszcze przed pandemią.
Celem badania przeprowadzonego przez Mood Media było zrozumienie, jak (lub czy) nastroje konsumencie oraz zakupowe mogłyby różnić się pomiędzy krajami znajdującymi się w różnych stadiach wychodzenia z kryzysu związanego z Covid-19. Firma Mood Media przepytała 2000 kupujących w każdym kraju o ich obecne zachowania konsumenckie, o to, jakim zmianom uległy (lub nie) od początku kryzysu i co może powodować te zmiany zachowania.
Jak wynika z badania, 71% konsumentów na świecie – a 68% w samym USA – mówi, że zaczynają się czuć komfortowo powracając do sklepów stacjonarnych po złagodzeniu przez wadze obostrzeń. Rzeczywiście, 67% kupujących na świecie twierdzi, że powróciło do tzw. sklepów przyjemnościowych. W USA liczba ta spada do 60%, a w Wielkiej Brytanii do zaledwie 50%. Konsumenci chińscy, którzy mają najdłużej trwające doświadczenie w realiach pandemii i powolnego powrotu do normalności, wydają się czuć najbardziej komfortowo w tej kwestii – 81% deklaruje swoje zakupy przyjemnościowe w sklepach stacjonarnych. Jednak zdaniem ekspertów, powrót klientów do sklepów stacjonarnych nie oznacza, że przestali oni odczuwać niepokoju. Podczas gdy 80% konsumentów na świecie czuje się bezpiecznie dzięki nowym środkom ostrożności, które widzą w sklepach, 49% konsumentów na świecie – a 60% konsumentów w USA – wciąż obawia się zakażenia wirusem podczas zakupów. Ponadto 65% amerykańskich konsumentów, którzy zdecydowali się pójść na zakupy, odkąd trwa pandemia, opisuje doświadczenie klienta jako „już nie to samo”, a 23% postara się raczej unikać sklepów w najbliższej przyszłości. Wielu konsumentów spędza w sklepie mniej czasu i wydaje mniej pieniędzy. Powodem tej zmiany w zachowaniach wśród konsumentów jest „ogólna nerwówka”. Ci właśnie konsumenci to tzw. „zadaniowcy” – skupieni na wejściu, szybkich zakupach, a następnie wyjściu w jak najkrótszym czasie. Tylko 3% kupujących na świecie twierdzi, że spędza więcej czasu i wydaje więcej pieniędzy podczas wizyty w sklepie.
Jak zatem stworzyć sprzyjające okoliczności zakupowe?
Zdaniem ekspertów Mood Media, kreowane architektury pozytywnych doświadczeń zakupowych wciąż leży u podstaw dobrego i przemyślanego customer experience. Te firmy, które zajmują się bezpośrednim handlem detalicznym muszą nadal dokładnie analizować każdy aspekt, każdy etap doświadczenia klienta i znajdować sposoby na łagodzenie lęku i zapewnienia klientom poczucia bezpieczeństwa podczas wizyty w sklepie. Działania mają być skupione na tym, aby pomóc kupującym zrelaksować się i złagodzić to, co określane jest obecnie jako ogólny niepokój. W dzisiejszych czasach, marki muszą stać na straży bezpieczeństwa swoich klientów. Pomocne w komunikacji z klientem w miejscu sprzedaży, mogą okazać się komunikaty głosowe oraz system digital signage, które mogą informować kupujących o środkach, jakie marka przedsięwzięła, by stworzyć higieniczne warunki zakupów. Sklepy oraz lokale muszą sprawiać, by klienci widzieli rutynowe czynności odkażające, a także, że wszyscy pracownicy traktują ich niepokoje poważnie. Sprzedawcy powinni przemyśleć możliwości płatności bezdotykowych, odbioru zamówień w wyznaczonej strefie przed sklepem lub wewnątrz – po to, aby złagodzić wszelkie obawy naszych klientów.
- Jeśli na ten moment, kupujący chcą sprawniej realizowanych procesów zakupowych, marki powinny zrobić wszystko, aby im to dać. Spowalnianiem zakupów w celu wydłużenia czasu przebywania w sklepie i przeglądania towaru, firmy powinny zacząć się zajmować wówczas, kiedy będzie już po wszystkim. Teraz należy znaleźć sposoby, by pomóc im szybciej znaleźć to, czego potrzebują, czyli sposobów by zwiększyć komfort klientów podczas zakupów w sklepie oraz aby do nich chętnie wracali – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.
Eksperci przypominają także o pozornie prostszych zabiegach, takich jak edycja muzycznych list odtwarzania w sklepie tak, by wprowadzić lżejszy nastrój oraz/lub przedsięwziąć środki, aby sklepy lub lokale pachniały świeżo i czysto. Elementy sensoryczne wciąż są w cenie, może nawet bardziej niż przedtem. Marki będą bowiem musiały poszukiwać możliwości dostarczania „miłych chwil”, które sprawią, że doświadczenie klienta – i tym samym nastroje kupujących – będą nieco pogodniejsze.
- Chociaż konsumenci z różnych krajów, którzy wzięli udział w naszym badaniu mają różne zdanie na temat tego, jak prędko nawyki zakupowe powrócą do „normalności”, zdecydowana większość z nich wierzy, że tak się w końcu stanie. Szansa, aby się wyróżnić i ulepszyć customer experience już teraz, może poskutkować dożywotnią lojalnością klientów. To obopólna korzyść, dlatego warto podjąć to wyzwanie już teraz, bez względu na rynek na jakim działamy – dodaje Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.
Szczegóły badania: https://us.moodmedia.com/2020-shopper-sentiment/
źródło: Mood Media
Celem badania przeprowadzonego przez Mood Media było zrozumienie, jak (lub czy) nastroje konsumencie oraz zakupowe mogłyby różnić się pomiędzy krajami znajdującymi się w różnych stadiach wychodzenia z kryzysu związanego z Covid-19. Firma Mood Media przepytała 2000 kupujących w każdym kraju o ich obecne zachowania konsumenckie, o to, jakim zmianom uległy (lub nie) od początku kryzysu i co może powodować te zmiany zachowania.
Jak wynika z badania, 71% konsumentów na świecie – a 68% w samym USA – mówi, że zaczynają się czuć komfortowo powracając do sklepów stacjonarnych po złagodzeniu przez wadze obostrzeń. Rzeczywiście, 67% kupujących na świecie twierdzi, że powróciło do tzw. sklepów przyjemnościowych. W USA liczba ta spada do 60%, a w Wielkiej Brytanii do zaledwie 50%. Konsumenci chińscy, którzy mają najdłużej trwające doświadczenie w realiach pandemii i powolnego powrotu do normalności, wydają się czuć najbardziej komfortowo w tej kwestii – 81% deklaruje swoje zakupy przyjemnościowe w sklepach stacjonarnych. Jednak zdaniem ekspertów, powrót klientów do sklepów stacjonarnych nie oznacza, że przestali oni odczuwać niepokoju. Podczas gdy 80% konsumentów na świecie czuje się bezpiecznie dzięki nowym środkom ostrożności, które widzą w sklepach, 49% konsumentów na świecie – a 60% konsumentów w USA – wciąż obawia się zakażenia wirusem podczas zakupów. Ponadto 65% amerykańskich konsumentów, którzy zdecydowali się pójść na zakupy, odkąd trwa pandemia, opisuje doświadczenie klienta jako „już nie to samo”, a 23% postara się raczej unikać sklepów w najbliższej przyszłości. Wielu konsumentów spędza w sklepie mniej czasu i wydaje mniej pieniędzy. Powodem tej zmiany w zachowaniach wśród konsumentów jest „ogólna nerwówka”. Ci właśnie konsumenci to tzw. „zadaniowcy” – skupieni na wejściu, szybkich zakupach, a następnie wyjściu w jak najkrótszym czasie. Tylko 3% kupujących na świecie twierdzi, że spędza więcej czasu i wydaje więcej pieniędzy podczas wizyty w sklepie.
Jak zatem stworzyć sprzyjające okoliczności zakupowe?
Zdaniem ekspertów Mood Media, kreowane architektury pozytywnych doświadczeń zakupowych wciąż leży u podstaw dobrego i przemyślanego customer experience. Te firmy, które zajmują się bezpośrednim handlem detalicznym muszą nadal dokładnie analizować każdy aspekt, każdy etap doświadczenia klienta i znajdować sposoby na łagodzenie lęku i zapewnienia klientom poczucia bezpieczeństwa podczas wizyty w sklepie. Działania mają być skupione na tym, aby pomóc kupującym zrelaksować się i złagodzić to, co określane jest obecnie jako ogólny niepokój. W dzisiejszych czasach, marki muszą stać na straży bezpieczeństwa swoich klientów. Pomocne w komunikacji z klientem w miejscu sprzedaży, mogą okazać się komunikaty głosowe oraz system digital signage, które mogą informować kupujących o środkach, jakie marka przedsięwzięła, by stworzyć higieniczne warunki zakupów. Sklepy oraz lokale muszą sprawiać, by klienci widzieli rutynowe czynności odkażające, a także, że wszyscy pracownicy traktują ich niepokoje poważnie. Sprzedawcy powinni przemyśleć możliwości płatności bezdotykowych, odbioru zamówień w wyznaczonej strefie przed sklepem lub wewnątrz – po to, aby złagodzić wszelkie obawy naszych klientów.
- Jeśli na ten moment, kupujący chcą sprawniej realizowanych procesów zakupowych, marki powinny zrobić wszystko, aby im to dać. Spowalnianiem zakupów w celu wydłużenia czasu przebywania w sklepie i przeglądania towaru, firmy powinny zacząć się zajmować wówczas, kiedy będzie już po wszystkim. Teraz należy znaleźć sposoby, by pomóc im szybciej znaleźć to, czego potrzebują, czyli sposobów by zwiększyć komfort klientów podczas zakupów w sklepie oraz aby do nich chętnie wracali – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.
Eksperci przypominają także o pozornie prostszych zabiegach, takich jak edycja muzycznych list odtwarzania w sklepie tak, by wprowadzić lżejszy nastrój oraz/lub przedsięwziąć środki, aby sklepy lub lokale pachniały świeżo i czysto. Elementy sensoryczne wciąż są w cenie, może nawet bardziej niż przedtem. Marki będą bowiem musiały poszukiwać możliwości dostarczania „miłych chwil”, które sprawią, że doświadczenie klienta – i tym samym nastroje kupujących – będą nieco pogodniejsze.
- Chociaż konsumenci z różnych krajów, którzy wzięli udział w naszym badaniu mają różne zdanie na temat tego, jak prędko nawyki zakupowe powrócą do „normalności”, zdecydowana większość z nich wierzy, że tak się w końcu stanie. Szansa, aby się wyróżnić i ulepszyć customer experience już teraz, może poskutkować dożywotnią lojalnością klientów. To obopólna korzyść, dlatego warto podjąć to wyzwanie już teraz, bez względu na rynek na jakim działamy – dodaje Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.
Szczegóły badania: https://us.moodmedia.com/2020-shopper-sentiment/
źródło: Mood Media
