Organizacja sprzedaży detalicznej działa jak system naczyń połączonych. Wynik ogólny, do którego poza obrotami i marżą należy także wizerunek, lojalność klientów i ich wrażenia z kontaktu z marką, zależy od tego, jak zarządzający i pracownicy odpowiadają na różne wyzwania. Zaniedbanie choćby jednego z tych wyzwań (np. potrzeby szybkiej analizy danych) naraża na poważne ryzyko lub wprost powoduje obniżenie ogólnego wyniku całej organizacji.
Część wyzwań to kwestia przede wszystkim miękkich czynników – postawy i kompetencji personelu obsługującego klientów. Inne wiążą się z produktami i usługami – ceną, marżą i jakością produktów, sposobem ich ekspozycji czy właściwą promocją. Są jednak w sprzedaży detalicznej co najmniej 3 ważne wyzwania, które rozwiązać można przede wszystkim z pomocą technologii. Chodzi o elementy twarde, które przekładają się na sprawność obsługi transakcji w momencie dokonywania płatności w sklepie oraz na usprawnienie pracy zarządzających.
Szybka obsługa transakcji przy kasie
Klient dokonał już wyboru, podjął decyzję – kupuje. W detalu na etapie obsługi transakcji nie ma znaczenia czy proces decyzyjny klienta trwał długo czy nie. To mogą być impulsywne, szybkie zakupy lub też zakupy przemyślane, zaplanowane. Gdy jednak dochodzi do etapu płatności przy kasie (terminalu) kluczowa staje się sprawność, potrzeba zminimalizowania czasu obsługi transakcji. Tempo wykonania operacji standaryzowanej (a za taką uważa się płatność) świadczy o jakości obsługi i przekłada się na wrażenia (doświadczenia) klientów wychodzących ze sklepu. Ma też znaczenie czysto operacyjne – może brzmi to bardzo pragmatycznie i chłodno, ale większa sprawność na kasie oznacza większą produktywność, czyli przede wszystkim mniejszą kolejkę przy kasie i uwolnienie czasu osoby obsługującej transakcję. To zresztą nie musi być kasa w sklepie spożywczym, ale np. terminal płatniczy w rękach kelnera restauracji, którego czas pracy w godzinach szczytu bywa bardzo napięty.
Bazując na różnych metodach optymalizacji produktywności w firmach, wiemy, że w przypadku kolejkowania zleceń, tam gdzie w obsłudze procesów tworzą się kolejki i zatory, skrócenie czasu obsługi operacji pośrednich już o kilkanaście procent może skutkować całkowitym rozładowaniem kolejek. Z punktu widzenia czasu obsługi sprzedaży istotne jest więc m.in. to, jakie narzędzia i technologie wspierają transakcje.
W Sage opracowaliśmy specjalne rozwiązanie - Detal - dedykowane naszym produktom handlowym – Sage Symfonia Handel, Sage Symfonia Start Handel i Sage Symfonia Start Faktura, skierowane właśnie do punktów sprzedaży detalicznej. Jego kluczowym elementem jest prosty w obsłudze interfejs, który pozwala osobie sprzedającej skrócić do minimum czas obsługi klienta – przyjęcia płatności i wystawienia paragonu. Jednocześnie wyposażyliśmy ten system w funkcjonalności pozwalające w bardzo prosty sposób zarządzać promocjami cenowymi – w odniesieniu do grup produktów, grup klientów czy przedziałów czasowych.
Spójność i synchronizacja informacji
Kolejne wyzwanie w sprzedaży detalicznej wiąże się z potrzebą zarządzających, którzy chcą mieć wgląd w możliwie pełen obraz sytuacji, najlepiej w czasie rzeczywistym. Wedle dostępnych badań z każdym rokiem ciągle rosną oczekiwania menedżerów w zakresie dostępu do informacji, na podstawie których mogą oni podejmować decyzje. Jednocześnie z każdym rokiem w lawinowym tempie przybywa danych, które firmy mogą analizować. Nie bez powodu większość menedżerów przyznaje, że w kontekście analityki biznesowej najpilniejszą obecnie potrzebą jest agregowanie i integrowanie danych w jednym narzędziu w taki sposób, by umożliwiał on szybki wgląd w informacje i przyspieszał decyzję. Aby spełnić te oczekiwania, pierwszym i niezbędnym warunkiem jest integracja danych generowanych w procesach biznesowych (m.in. w trakcie prowadzenia sprzedaży detalicznej). W przypadku Sage postulat integracji jest spełniony na poziomie standardu oprogramowania. Wszystkie bowiem rozwiązania oferowane przez Sage to rozwiązania zintegrowane, na które składają się moduły dziedzinowe, takie jak np. Sage Symfonia Handel czy Sage Symfonia Start Faktura. Wymieniają się one automatycznie danymi, które są generowane w trakcie prowadzenia przez firmę działalności.
Wspomniany wyżej Detal, również współpracuje z system wspomagającym zarządzanie całą firmą, a więc z aplikacjami odpowiedzialnymi np. za ewidencję sprzedaży czy wspierającą obszar finansów i księgowości.
Mieć pełen obraz, wiedzieć by móc podejmować właściwe decyzje
Badania realizowane na zlecenie Sage i przeprowadzone przez grupę IDG jasno pokazują silną korelację między stopniem wykorzystywania przez firmy danych, a osiąganymi przez nie wynikami. Przedsiębiorstwa, w których narzędzia analityczne wspierają podejmowanie decyzji, wykazują szybszy wzrost i większą zyskowność. Wyniki badań dowodzą również, że lepsza adaptacja rozwiązań Business Intelligence w kulturze organizacyjnej firm przekłada się na ich większą sprzedaż, w tym sprzedaż do nowych klientów, a także na większe (w porównaniu z innymi firmami) zadowolenie klientów.
Jeśli firma zadba o integrację danych ze sprzedaży i umożliwi ich synchronizację na poziomie jednej, wspólnej bazy danych (np. w ramach systemu wspomagającego zarządzanie), może w następnym kroku sięgnąć po rozwiązanie Business Intelligence, które wizualizuje informacje w czasie rzeczywistym i pozwala je eksplorować do poziomu pojedynczych danych. Dzięki BI menedżerowie zarządzający sprzedażą nie tylko korzystają z zawsze aktualnych i zsynchronizowanych danych, ale mają udostępnione w czasie rzeczywistym wszelkie raporty i alerty, na podstawie których mogą podjąć szybkie i racjonalne decyzje.
Aneta Jarczyńska, Product Marketing Manager Sage Symfonia ERP
Marzena Szleszyńska, Product Marketing Manager Sage Symfonia
