W raporcie „Wygrać z wirusem” Schulz brand friendly, Dariusz Maciołek w swoim artykule wskazuje, iż świat mierzy się obecnie z kryzysem, który nie da się z niczym porównać. Przez to tak nieprzewidywalne i groźne mogą być jego skutki w najbliższych latach, albo nawet w dekadach. Pomimo tak wielu negatywnych wydarzeń, które wywołała pandemia, zarówno w sferze gospodarczej, jak i społecznej, warto spojrzeć na pewne jej pozytywy. A takie niewątpliwie też da się dostrzec. Z punktu widzenia bankowców numerem jeden jest tu cyfrowa rewolucja, która w ostatnich miesiącach ma miejsce w naszym sektorze. Nie tylko w relacjach z klientami, ale także pracownikami.
Nowy wymiar zdalnego bankowania
Oczywiście banki od lat prześcigały się w cyfrowych nowinkach i systematycznie digitalizowały kolejne procesy. Jednak tempo wprowadzanych zmian, a także obszary, które z tradycyjnych w ostatnich miesiącach stały się całkowicie zdalne, nawet dziś są trudne do wyobrażenia. Wiele się zadziało i nadal trwa. Bo „sky is the limit”, jak głosi angielskie powiedzenie. W przypadku cyfryzacji banków – pasuje idealnie. Wideoweryfikacja przy otwarciu konta, zdalne podpisywanie umów, wykorzystywanie biometrii, płatności natychmiastowych i split payments, umawianie wizyt poprzez aplikację Booksy, online’owe zamawianie karty kredytowej – to tylko część innowacyjnych rozwiązań, które w ostatnim czasie wdrożyliśmy w naszym banku, a digitalizacja usług będzie postępować. To, co jeszcze niedawno wymagało wizyty w oddziale, dziś jest możliwe do zrealizowania całkowicie zdalnie. Co ważne, nasi klienci to doceniają i coraz chętniej sięgają po cyfrowe rozwiązania. Widzimy, że nie tylko rośnie liczba transakcji w zakresie zakupów online za pomocą mobilnego systemu BLIK, ale też odnotowujemy większe wykorzystanie czatu. Przykładowo na koniec II kwartału 2020 r. zanotowaliśmy ponad 690 tys. użytkowników bankowości mobilnej i ponad 535 tys. użytkowników aplikacji na telefon komórkowy (logujących się minimum raz w miesiącu). Zależy nam na tym, by dalej upraszczać i rozwijać produkty, a tym samym ułatwiać codziennie bankowanie. Nacisk kładziemy na prostotę narzędzi oraz intuicyjność obsługi. To właśnie przyspieszenie cyfryzacji usług jest bez wątpienia największym, pozytywnym efektem pandemii. Kontakty banku z klientami osiągnęły nowy, zdalny wymiar i na oścież otworzyły drzwi do nowych możliwości – czytamy w artykule.
Silniejsza więź
Jak dalej pisze Dariusz Maciołek, BNP Paribas, koronawirus okazał się nieoczekiwanym katalizatorem zmian w przyzwyczajeniach klientów. Nawet najbardziej oporni dali się przekonać, że można płacić bezdotykowo, dokumenty podpisywać i przesyłać zdalnie, a nowe technologie nie muszą przerażać lub onieśmielać. Ta innowacyjność musi i oczywiście idzie w parze z bezpieczeństwem, tak ważnym w dzisiejszym cyfrowym świecie. Ale to też kwestia bezpieczeństwa zdrowotnego w dobie pandemii. I właśnie z tego względu nowa rzeczywistość może prowadzić do umocnienia relacji na linii klient – bank. Gdy w trudnym czasie instytucje sektora bankowego z najwyższym priorytetem podchodzą do kwestii zdrowia klientów, w ten sposób budują zaufanie i kładą solidne fundamenty pod dalsze, trwałe relacje. Obserwujemy zatem z jednej strony cyfryzację produktów i usług, z drugiej dowartościowanie kwestii bezpieczeństwa, a z trzeciej strony da się zauważyć jeszcze realne wsparcie klientów i gospodarki w czasie pandemii.
Home office 8/5
Warto wspomnieć o jeszcze jednym ważnym aspekcie, który na dobre przemodeluje rynek pracy. Chodzi o pracę zdalną. Pandemia bowiem nie tylko zmieniła zwyczaje ludzi w sferze konsumenckiej, ale także w wymiarze ich życia zawodowego. Kiedyś trudny do wyobrażenia, głównie z punktu widzenia pracodawcy, permanentny home office, dziś stał się chlebem powszednim, do którego pracownicy zdążyli przywyknąć, a może nawet go polubić. W banku BNP Paribas z dnia na dzień na pracę zdalną przeszło ponad 6 tys. osób. Po kilku miesiącach przeprowadziliśmy badania, w których udział wzięło 2,5 tys. pracowników naszego banku. Okazało się, że 84% po pandemii chce pracować całkowicie zdalnie. Zdecydowanie mniejsza część personelu wybrałaby biuro 1–2 dni w miesiącu lub 1–2 dni w tygodniu. Większość pracowników biorących udział w badaniu stwierdziła ponadto, że praca zdalna jest bardziej efektywna.
Ekspert ds. transformacji cyfrowej
Zmiany nie zawsze są złe, czego najlepszym dowodem wydaje się to, z jaką naturalnością i otwartością przyjmujemy i dostosowujemy się do rzeczywistości w czasach COVID-19. Z pewnością wielu obserwatorów sytuacji wokół pandemii zgodzi się z tezą, że koronawirus został najsprawniejszym CDO – Chief Digital Officerem. Pandemia się kiedyś skończy, ale wiele pozytywnych zmian, które przy okazji wywołała, zostanie z nami już na zawsze – podsumowuje Dariusz Maciołek, dyrektor zarządzający pionu marketingu, komunikacji i zaangażowania społecznego w banku BNP Paribas.
Źródło: Raport „Wygrać z wirusem” Schulz brand friendly
Nowy wymiar zdalnego bankowania
Oczywiście banki od lat prześcigały się w cyfrowych nowinkach i systematycznie digitalizowały kolejne procesy. Jednak tempo wprowadzanych zmian, a także obszary, które z tradycyjnych w ostatnich miesiącach stały się całkowicie zdalne, nawet dziś są trudne do wyobrażenia. Wiele się zadziało i nadal trwa. Bo „sky is the limit”, jak głosi angielskie powiedzenie. W przypadku cyfryzacji banków – pasuje idealnie. Wideoweryfikacja przy otwarciu konta, zdalne podpisywanie umów, wykorzystywanie biometrii, płatności natychmiastowych i split payments, umawianie wizyt poprzez aplikację Booksy, online’owe zamawianie karty kredytowej – to tylko część innowacyjnych rozwiązań, które w ostatnim czasie wdrożyliśmy w naszym banku, a digitalizacja usług będzie postępować. To, co jeszcze niedawno wymagało wizyty w oddziale, dziś jest możliwe do zrealizowania całkowicie zdalnie. Co ważne, nasi klienci to doceniają i coraz chętniej sięgają po cyfrowe rozwiązania. Widzimy, że nie tylko rośnie liczba transakcji w zakresie zakupów online za pomocą mobilnego systemu BLIK, ale też odnotowujemy większe wykorzystanie czatu. Przykładowo na koniec II kwartału 2020 r. zanotowaliśmy ponad 690 tys. użytkowników bankowości mobilnej i ponad 535 tys. użytkowników aplikacji na telefon komórkowy (logujących się minimum raz w miesiącu). Zależy nam na tym, by dalej upraszczać i rozwijać produkty, a tym samym ułatwiać codziennie bankowanie. Nacisk kładziemy na prostotę narzędzi oraz intuicyjność obsługi. To właśnie przyspieszenie cyfryzacji usług jest bez wątpienia największym, pozytywnym efektem pandemii. Kontakty banku z klientami osiągnęły nowy, zdalny wymiar i na oścież otworzyły drzwi do nowych możliwości – czytamy w artykule.
Silniejsza więź
Jak dalej pisze Dariusz Maciołek, BNP Paribas, koronawirus okazał się nieoczekiwanym katalizatorem zmian w przyzwyczajeniach klientów. Nawet najbardziej oporni dali się przekonać, że można płacić bezdotykowo, dokumenty podpisywać i przesyłać zdalnie, a nowe technologie nie muszą przerażać lub onieśmielać. Ta innowacyjność musi i oczywiście idzie w parze z bezpieczeństwem, tak ważnym w dzisiejszym cyfrowym świecie. Ale to też kwestia bezpieczeństwa zdrowotnego w dobie pandemii. I właśnie z tego względu nowa rzeczywistość może prowadzić do umocnienia relacji na linii klient – bank. Gdy w trudnym czasie instytucje sektora bankowego z najwyższym priorytetem podchodzą do kwestii zdrowia klientów, w ten sposób budują zaufanie i kładą solidne fundamenty pod dalsze, trwałe relacje. Obserwujemy zatem z jednej strony cyfryzację produktów i usług, z drugiej dowartościowanie kwestii bezpieczeństwa, a z trzeciej strony da się zauważyć jeszcze realne wsparcie klientów i gospodarki w czasie pandemii.
Home office 8/5
Warto wspomnieć o jeszcze jednym ważnym aspekcie, który na dobre przemodeluje rynek pracy. Chodzi o pracę zdalną. Pandemia bowiem nie tylko zmieniła zwyczaje ludzi w sferze konsumenckiej, ale także w wymiarze ich życia zawodowego. Kiedyś trudny do wyobrażenia, głównie z punktu widzenia pracodawcy, permanentny home office, dziś stał się chlebem powszednim, do którego pracownicy zdążyli przywyknąć, a może nawet go polubić. W banku BNP Paribas z dnia na dzień na pracę zdalną przeszło ponad 6 tys. osób. Po kilku miesiącach przeprowadziliśmy badania, w których udział wzięło 2,5 tys. pracowników naszego banku. Okazało się, że 84% po pandemii chce pracować całkowicie zdalnie. Zdecydowanie mniejsza część personelu wybrałaby biuro 1–2 dni w miesiącu lub 1–2 dni w tygodniu. Większość pracowników biorących udział w badaniu stwierdziła ponadto, że praca zdalna jest bardziej efektywna.
Ekspert ds. transformacji cyfrowej
Zmiany nie zawsze są złe, czego najlepszym dowodem wydaje się to, z jaką naturalnością i otwartością przyjmujemy i dostosowujemy się do rzeczywistości w czasach COVID-19. Z pewnością wielu obserwatorów sytuacji wokół pandemii zgodzi się z tezą, że koronawirus został najsprawniejszym CDO – Chief Digital Officerem. Pandemia się kiedyś skończy, ale wiele pozytywnych zmian, które przy okazji wywołała, zostanie z nami już na zawsze – podsumowuje Dariusz Maciołek, dyrektor zarządzający pionu marketingu, komunikacji i zaangażowania społecznego w banku BNP Paribas.
Źródło: Raport „Wygrać z wirusem” Schulz brand friendly
