Ustawa o prawach konsumenta, która obowiązuje juz od ponad roku, wiele zmieniła w zakresie możliwości reklamowania wadliwych produktów. Większość przepisów w tym zakresie znajduje się w kodeksie cywilnym. Jeśli konsument zauważy, nawet po odejściu od kasy czy będąc już w domu, że kupiony towar jest przeterminowany, nienaturalnie zabrudzony, nieświeży lub zepsuty, choćby przez nieodpowiednie przechowywanie, może taki produkt zareklamować. W takiej sytuacji klient powinien zwrócić wadliwy artykuł w sklepie, w którym go kupił. Musi jednak pamiętać, że zanim uda się do sprzedawcy czy właściciela placówki ze skargą, powinien najpierw sprawdzić dokładnie m.in. termin przydatności do spożycia i zabrać ze sobą dowód potwierdzający nabycie „wadliwego” produktu, np. paragon.
Roszczenia reklamacyjne
Kiedy można zareklamować zakupiony w sklepie produkt? Kiedy jest uszkodzony, zepsuty lub nie spełnia swojego przeznaczenia. Dotyczy to również żywności. Klient ma do wyboru kilka opcji. Może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, które wiąże się ze zwrotem pieniędzy. Co do zasady ma dowolność wyboru roszczenia. Wyjątkiem jest żądanie odstąpienia od umowy. Nie jest ono możliwe w przypadku, gdy wada produktu jest nieistotna. A co to oznacza? Że uszkodzenie towaru nie wyłącza normalnego korzystania z rzeczy czy nie obniża znacząco jego wartości. Istotność wady należy więc analizować uwzględniając przeznaczenie i cel, w jakim konsument nabył produkt.
Wyjątkiem jest również sytuacja, gdy klient chce wymiany lub naprawy, a żądanie nie jest możliwe do wykonania, bo np. towaru nie da się już zamówić lub wiązałoby się to z poniesieniem przez detalistę nadmiernych kosztów. Kupiec może wtedy zwrócić się do klienta o zmianę roszczenia. Sprzedawca może też w prewnych sytuacjach odmówić spełnienia żądania obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Takie uprawnienie ma np. w przypadku, gdy jest w stanie niezwłocznie i bez wprowadzania niedogodności dla klienta, naprawić lub wymienić towar.
Oczywiście trochę innymi zasadami rządzi się sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa. Tutaj konsument ma prawo odstąpienia od umowy niezależnie od tego czy produkt ma wadę czy nie. Może on zrezygnować z zakupu chociażby z tego względu, że się rozmyślił. Ma jednak na to 14 dni.
Kupiec musi pamiętać, że jego odpowiedzialność za wydaną rzecz nie kończy się po dwóch tygodniach. Konsument może się bowiem zgłosić do niego z reklamacją w ciągu dwóch lat od zakupu.
Ważne! Jeśli detalista nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 14 dni, uznaje się ją za rozpatrzoną pozytywnie.
Roszczenia reklamacyjne:
Reklamacje żywności
Reklamacja artykułów spożywczych to osobna kategoria. Tutaj, ze względu na specyfikę takich produktów, obowiązują nieco inne zasady. Przed wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta na reklamację żywności klient miał zaledwie 3 dni. Kupcy muszą pamiętać, że od czasu wejścia w życie nowych przepisów ma na to aż 2 lata.
Ograniczeniem jest jednak termin przydatności do spożycia. Jest to wymóg bezwzględny i kluczowy dla stwierdzenia zasadności skargi. Reklamacje można bowiem składać jedynie przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości produktu. Jest o tyle istotne, że jeżeli produkt był uszkodzony czy zepsuty przed końcem takich terminów, a reklamacja zostanie zgłoszona później – nie zostanie ona uwzględniona.
Innym przypadkiem jest zakup już przeterminowanej żywności. W takich sytuacjach kupiec nie tylko musi uznać roszczenia klienta, ale musi liczyć się też z poważniejszymi konsekwencjami w przypadku zgłoszenia tego faktu inspekcji handlowej czy wykrycia takiego zdarzenia podczas kontroli. Środki spożywcze oznakowane datą minimalnej trwałości lub terminem przydatności do spożycia mogą znajdować się w obrocie tylko do czasu wskazanego na opakowaniu produktu. Za wprowadzenie na rynek lub użycie do produkcji środka spożywczego po upływie wskazanej na nim daty, detaliście grozi grzywna do 5 tys. zł.
A co jeśli żywność jest już częściowo zużyta? Jeśli zauważenie wady nie było możliwe przed ukrojeniem czy spróbowaniem produktu, to tu również sprzedawca jest obowiązany do uznania reklamacji. Klient nie może jednak powołać się wyłącznie na to, że np. jogurt czy serek nie do końca mu smakuje. Problematyczna jest także kwestia zgłaszania wad wyrobów alkoholowych. Tutaj doznania czy oczekiwania smakowe mogą być różne i zależą w dużej mierze od ceny trunku. Oczywiste są natomiast sytuacje np. zaoctowania wina czy pojawienia się osadu bądź pleśni. Jednak rozpoznanie wady takich wyrobów wymaga wiedzy na temat alkoholu. Jego zepsucie mogło być bowiem wynikiem złego przechowywania produktu przez konsumenta, który trzymając butelkę na specjalną okazję, trzymał ją w zbyt ciepłym lub wilgotnym miejscu.
Obowiązki kupca
Sprzedawca, niezależnie od tego czy jest to reklamacja produktu przemysłowego czy żywności, ma 14 dni na rozpatrzenie sprawy i odpowiedź. Jeżeli w tym czasie nie ustosunkuje się do roszczenia – reklamację uznaje się za uznaną. Kupiec jest wtedy zobowiązany do spełnienia żądania klienta, np. do oddania mu pieniędzy za produkt lub jego wymiany.
W niektórych sklepach, przy kasie lub wejściu, właściciele decydują się na zamieszczenie informacji, iż „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”. Jednak takie działanie nie tylko jest niezgodne z prawem, ale też może zniechęcić klientów do robienia zakupów w danej placówce. Kupcy muszą pamiętać, że każdy towar czy usługę można dziś zareklamować. Pracownicy sklepu nie mają prawa odmówić przyjęcia skargi konsumenckiej. Inną sprawą jest odpowiedź na reklamację, która może wskazywać na to, iż była ona niezasadna.
Nie wszystkie straty, związane z wadliwym towarem, kupiec musi pokrywać sam. Jeśli okaże się, że np. cała partia towaru posiadała wady lub powstały one zanim trafiły na sklepową półkę – może on zwrócić się do hurtownika od którego go nabył. Takie reklamacje działają na tych samych zasadach co skargi konsumenckie.
Detaliści muszą jednak pamiętać, że ich biznes w dużej mierze opiera się na zaufaniu klientów. Ciągłe odrzucanie reklamacji czy niechęć wobec konsumenta, który zgłasza zastrzeżenia do produktów, może wyrządzić nieodwracalne straty wizerunkowe. Należy więc każdorazowo rozważyć za i przeciw uznania bądź odrzucenia roszczeń klienta.
Joanna Kowalska
Roszczenia reklamacyjne
Kiedy można zareklamować zakupiony w sklepie produkt? Kiedy jest uszkodzony, zepsuty lub nie spełnia swojego przeznaczenia. Dotyczy to również żywności. Klient ma do wyboru kilka opcji. Może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, które wiąże się ze zwrotem pieniędzy. Co do zasady ma dowolność wyboru roszczenia. Wyjątkiem jest żądanie odstąpienia od umowy. Nie jest ono możliwe w przypadku, gdy wada produktu jest nieistotna. A co to oznacza? Że uszkodzenie towaru nie wyłącza normalnego korzystania z rzeczy czy nie obniża znacząco jego wartości. Istotność wady należy więc analizować uwzględniając przeznaczenie i cel, w jakim konsument nabył produkt.
Wyjątkiem jest również sytuacja, gdy klient chce wymiany lub naprawy, a żądanie nie jest możliwe do wykonania, bo np. towaru nie da się już zamówić lub wiązałoby się to z poniesieniem przez detalistę nadmiernych kosztów. Kupiec może wtedy zwrócić się do klienta o zmianę roszczenia. Sprzedawca może też w prewnych sytuacjach odmówić spełnienia żądania obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Takie uprawnienie ma np. w przypadku, gdy jest w stanie niezwłocznie i bez wprowadzania niedogodności dla klienta, naprawić lub wymienić towar.
Oczywiście trochę innymi zasadami rządzi się sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa. Tutaj konsument ma prawo odstąpienia od umowy niezależnie od tego czy produkt ma wadę czy nie. Może on zrezygnować z zakupu chociażby z tego względu, że się rozmyślił. Ma jednak na to 14 dni.
Kupiec musi pamiętać, że jego odpowiedzialność za wydaną rzecz nie kończy się po dwóch tygodniach. Konsument może się bowiem zgłosić do niego z reklamacją w ciągu dwóch lat od zakupu.
Ważne! Jeśli detalista nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 14 dni, uznaje się ją za rozpatrzoną pozytywnie.
Roszczenia reklamacyjne:
- naprawa
- wymiana towaru
- obniżenie ceny
- odstąpienie od umowy (zwrot należności)
Reklamacje żywności
Reklamacja artykułów spożywczych to osobna kategoria. Tutaj, ze względu na specyfikę takich produktów, obowiązują nieco inne zasady. Przed wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta na reklamację żywności klient miał zaledwie 3 dni. Kupcy muszą pamiętać, że od czasu wejścia w życie nowych przepisów ma na to aż 2 lata.
Ograniczeniem jest jednak termin przydatności do spożycia. Jest to wymóg bezwzględny i kluczowy dla stwierdzenia zasadności skargi. Reklamacje można bowiem składać jedynie przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości produktu. Jest o tyle istotne, że jeżeli produkt był uszkodzony czy zepsuty przed końcem takich terminów, a reklamacja zostanie zgłoszona później – nie zostanie ona uwzględniona.
Innym przypadkiem jest zakup już przeterminowanej żywności. W takich sytuacjach kupiec nie tylko musi uznać roszczenia klienta, ale musi liczyć się też z poważniejszymi konsekwencjami w przypadku zgłoszenia tego faktu inspekcji handlowej czy wykrycia takiego zdarzenia podczas kontroli. Środki spożywcze oznakowane datą minimalnej trwałości lub terminem przydatności do spożycia mogą znajdować się w obrocie tylko do czasu wskazanego na opakowaniu produktu. Za wprowadzenie na rynek lub użycie do produkcji środka spożywczego po upływie wskazanej na nim daty, detaliście grozi grzywna do 5 tys. zł.
A co jeśli żywność jest już częściowo zużyta? Jeśli zauważenie wady nie było możliwe przed ukrojeniem czy spróbowaniem produktu, to tu również sprzedawca jest obowiązany do uznania reklamacji. Klient nie może jednak powołać się wyłącznie na to, że np. jogurt czy serek nie do końca mu smakuje. Problematyczna jest także kwestia zgłaszania wad wyrobów alkoholowych. Tutaj doznania czy oczekiwania smakowe mogą być różne i zależą w dużej mierze od ceny trunku. Oczywiste są natomiast sytuacje np. zaoctowania wina czy pojawienia się osadu bądź pleśni. Jednak rozpoznanie wady takich wyrobów wymaga wiedzy na temat alkoholu. Jego zepsucie mogło być bowiem wynikiem złego przechowywania produktu przez konsumenta, który trzymając butelkę na specjalną okazję, trzymał ją w zbyt ciepłym lub wilgotnym miejscu.
Obowiązki kupca
Sprzedawca, niezależnie od tego czy jest to reklamacja produktu przemysłowego czy żywności, ma 14 dni na rozpatrzenie sprawy i odpowiedź. Jeżeli w tym czasie nie ustosunkuje się do roszczenia – reklamację uznaje się za uznaną. Kupiec jest wtedy zobowiązany do spełnienia żądania klienta, np. do oddania mu pieniędzy za produkt lub jego wymiany.
W niektórych sklepach, przy kasie lub wejściu, właściciele decydują się na zamieszczenie informacji, iż „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”. Jednak takie działanie nie tylko jest niezgodne z prawem, ale też może zniechęcić klientów do robienia zakupów w danej placówce. Kupcy muszą pamiętać, że każdy towar czy usługę można dziś zareklamować. Pracownicy sklepu nie mają prawa odmówić przyjęcia skargi konsumenckiej. Inną sprawą jest odpowiedź na reklamację, która może wskazywać na to, iż była ona niezasadna.
Nie wszystkie straty, związane z wadliwym towarem, kupiec musi pokrywać sam. Jeśli okaże się, że np. cała partia towaru posiadała wady lub powstały one zanim trafiły na sklepową półkę – może on zwrócić się do hurtownika od którego go nabył. Takie reklamacje działają na tych samych zasadach co skargi konsumenckie.
Detaliści muszą jednak pamiętać, że ich biznes w dużej mierze opiera się na zaufaniu klientów. Ciągłe odrzucanie reklamacji czy niechęć wobec konsumenta, który zgłasza zastrzeżenia do produktów, może wyrządzić nieodwracalne straty wizerunkowe. Należy więc każdorazowo rozważyć za i przeciw uznania bądź odrzucenia roszczeń klienta.
Joanna Kowalska
