Miliard w umowie
Jak podaje Fundacja Instytutu Outsourcingu - organizacja branżową zrzeszająca kluczowych graczy na rynku BPO w Polsce - roczne przychody z tytułu realizacji umów outsourcingu sprzedaży w kraju osiągnęły wartość miliarda złotych. Badania rynku zostały przeprowadzone w kwietniu bieżącego roku.
"Z szacunków Fundacji Instytut Outsourcingu wynika, że w branży outsourcingu sprzedaży w Polsce pracuje obecnie około 14 000 przedstawicieli handlowych i liczba ta stale rośnie" - mówi Paweł Farfał, ekspert FIO. - "Każdy z pracowników generuje rocznie 65-80 tysięcy przychodu dla firmy outsourcingowej w ramach ustalonego z klientem kontraktu. Na tej podstawie można oszacować wartości realizowanych umów. Jest to metoda badań szeroko stosowana np. przez firmy doradcze."
Co ważne, zdecydowana większość firm specjalizujących się w outsourcingu sprzedaży to przedsiębiorstwa polskie, a wielu z ich klientów pochodzi z zagranicy. To czysty zysk dla polskiej gospodarki.
"Wiele obsługiwanych przez nas firm to duże zagraniczne koncerny, intensyfikujące działania na polskim rynku. Wśród naszych klientów są takie marki jak Mars, FoodCare czy Tchibo" - mówi Łukasz Gajewski, Prezes spółki Target BPO. - "Firmy zagraniczne chętnie sięgają po rozwiązania, które sprawdziły się w ich przypadku w innych krajach Europy. Z drugiej strony zdają sobie sprawę, że nikt nie zna lokalnego rynku tak jak miejscowy ekspert, stąd ogromne zapotrzebowanie na usługi polskich specjalistów."
Najczęściej z usług outsourcingu sprzedaży korzystają firmy z sektora FMCG, finansów, farmacji i telekomunikacji.
Niezachwiany wzrost
Rynek outsourcingu sprzedaży rozwija się nieprzerwanie od kilku lat. Rozwojowi branży niewątpliwie sprzyjał kryzys gospodarczy, który wymusił na przedsiębiorcach bardziej racjonalne gospodarowanie kosztami przy jednoczesnej konieczności utrzymywania sprzedaży produktów i usług oraz wysokiej jakości obsługi klienta.
"W okresie spowolnienia gospodarczego i spadku siły nabywczej społeczeństwa, usługi outsourcingowe zyskały w gospodarce nowy, bardziej strategiczny wymiar" - wyjaśnia Wojciech Bieńkowski, Prezes Zarządu Arteria S.A. - "Przedsiębiorstwa zmuszone zostały do poszukiwania skuteczniejszych rozwiązań w bezpośrednim dotarciu do klienta, podniesieniu efektywności sprzedaży oraz zaproponowaniu bardziej atrakcyjnych form obsługi klientów. Dlatego coraz chętniej zaczęły szukać współpracy z wyspecjalizowanymi firmami, które dysponując odpowiednimi zasobami, kompetencjami i know-how są gotowe do skutecznego wsparcia procesów sprzedaży i obsługi klienta w modelach outsourcingowych."
Ostatni czas przyniósł firmom specjalizującym się w outsourcingu sprzedaży nowe kontrakty i zamówienia. Dla przykładu Target BPO w samym IV kwartale zeszłego roku podpisał umowy o wartości 30 mln PLN. Był też okresem pozytywnych zmian i intensywnego rozwoju. Zarząd Arteria S.A. postanowił zainwestować w uruchomienie nowych projektów w kilku obszarach działalności biznesowej. Grupa Kapitałowa Arteria S.A. powiększyła się o nowe spółki (Trimtab S.A., Sellpoint Sp. z o.o., Gallup Polska Sp. z o.o.). Istotnym elementem wzrostu grupy była także rosnąca efektywność operacyjna poszczególnych kanałów sprzedaży - głównie pionu call center.
Ważnym czynnikiem warunkującym rozwój rynku jest poszukiwanie innowacyjnych, bardziej zaawansowanych rozwiązań przez klientów firm outsourcingowych. Jednym z przykładów jest rozszerzanie działalności na nowe, starannie wybrane punkty sprzedaży, w których dotąd produkt lub usługa firmy nie były jeszcze obecne, czyli poszukiwanie tzw. Next Best.
"Nasi klienci coraz częściej zwracają się do nas o pomoc w wyborze Next Best, czyli najlepszych możliwych nowych lokalizacji, do których warto wprowadzić produkt czy usługę" - mówi Łukasz Gajewski - N"asi pracownicy realizują swoje zadania w wielu punktach terenie kraju i są w stanie dokładnie ocenić, które z nich są najatrakcyjniejsze dla klienta. Dla przykładu przedstawiciele handlowi Target BPO odwiedzają regularnie ponad 82% sklepów w Polsce. Taką bazą wiedzy nie dysponują ani firmy konsultingowe, ani producenci, ani nawet przedsiębiorstwa lokalnie zajmujące się dystrybucją towarów."
Kolejnym czynnikiem wpływającym na umacnianie się branży jest coraz częstsze przekazywanie części działów firmy klienta w zarządzanie firmom outsourcingowym. Bardzo często przejście to jest płynne i nie wpływa znacząco na komfort pracy zatrudnionych, którzy wykonują te same zadania dla nowego pracodawcy. Zasila jednak w znacznym stopniu zasoby dostawców outsourcingu.
Potencjał rynku
Firmy specjalizujące się w outsourcingu sprzedaży przewidują, że wzrost rynku do końca 2010 wyniesie minimum 25%, niezależnie od niepewnej sytuacji całej gospodarki. Liczba ta może być dużo większa, jeśli spełnią się nadzieje pokładane w pewnych zachodzących w Polsce procesach.
"W Polsce zachodzi w tej chwili wiele ważnych zjawisk, które są bardzo korzystne z punktu widzenia branży BPO" - wyjaśnia Paweł Farfał. - "Są to np. liberalizacja sektora energii, intensywna debata nad koniecznością poszukiwania oszczędności w sektorze publicznym, zwiększająca się świadomość konsumentów, którzy chcą mieć zapewniony szeroki dostęp do produktów i usług, a także obsługę na europejskim poziomie. To wszystko sprawia, że outsourcing, umożliwiający zmniejszenie kosztów i wysiłków związanych z obsługą rynku, a zarazem zapewniający dobrą jakość usług, jest rozwiązaniem pożądanym zarówno przez dostawców, jak i końcowych odbiorców."
Najważniejsze kierunki rozwoju branży w ciągu najbliższych lat to wciąż FMCG oraz finanse, ale także telekomunikacja i energetyka.
W zakresie FMCG potencjał rynku wynika z wielkości rynku (prawie 40 mln konsumentów), systematycznego bogacenia się społeczeństwa, a co za tym idzie wzrastającego poziomu konsumpcji oraz zwiększającego się zapotrzebowania na produkty wysoko przetworzone - dostarczane przez nowoczesne sieci sprzedaży.
W sektorze finansowym największe pole do popisu outsourcing będzie miał we wsparciu sprzedaży kart kredytowych oraz rozwiązań bankowych skierowanych do klientów indywidualnych i małych podmiotów gospodarczych. Strategicznym obszarem rozwoju będzie tu przede wszystkim zdolność do oferowania innowacyjnych rozwiązań, których wdrożenie zapewniać będzie klientom trwały wzrost i mocną pozycję rynku. Przykładem takiego rozwiązania są oferowane obecnie przez Arterię „Mobilne Oddziały Banku" za które spółka otrzymała niedawno tytuł "Rekomendacja Gazety Bankowej" w konkursie Hit Roku 2010 dla Instytucji Finansowych.
"Okazuje się, że odpowiednio przeszkoleni i wyposażeni przedstawiciele handlowi mogą z powodzeniem zastąpić tradycyjne oddziały bankowe w realizacji zleceń wymagających bezpośrednich kontaktów z klientem" - opowiada Wojciech Bieńkowski, Prezes Zarządu firmy Arteria S.A. - "W dogodnym dla nich miejscu i czasie dopełnią wszelkich formalności, raportując następnie efekt wizyty, doręczając do banku komplet wymaganych dokumentów. Daje to oczywiste korzyści poprzez obniżenie kosztów obsługi klienta i sprzedaży. W takim modelu realizowanej usługi następuje uzmiennienie kosztów dzięki rozliczaniu ich per „zrealizowana operacja". Wzrasta szybkość dotarcia do klienta. Mobilne oddziału banku stanowią dobry przykład rozwiązań, w których podążać będzie rozwój rynku branży outsourcingu sprzedaży w Polsce."
W sektorze telekomunikacyjnym największe perspektywy dla outsourcingu widać w zakresie sprzedaży oferty zintegrowanych produktów takich jak np. połączone w jednym pakiecie telewizja, telefon i Internet. Zapowiada się także walka o klientów pomiędzy operatorami kablowymi i platformami satelitarnymi. To może być kolejna okazja do zaprezentowania swoich umiejętności przez outsourcingowych specjalistów od handlu.
Wielkie nadzieje branża outsourcingowa łączy również z przemianami na rynku energetyki. Tutaj zapowiada się wyjątkowo intensywna walka o klienta. Coraz więcej Polaków planuje bowiem zmianę sprzedawcy energii. W 2009 zrobiło to 1599 odbiorców komercyjnych, czyli prawie 20 razy więcej niż w roku poprzedzającym. Przemysł energetyczny to branża, w której do tej pory nie było potrzeby prowadzenia intensywnych i profesjonalnych działań prosprzedażowych. Dlatego w sektorze brakuje ekspertów z zakresu sprzedaży i marketingu, a firmy odczuwają brak kompetencji i doświadczenia w ofertowaniu, pozyskiwaniu, obsługiwaniu i utrzymywaniu klientów oraz prowadzeniu negocjacji. Wszystko to mogą zdobyć szybko i ze znacznym ograniczeniem ryzyka podejmując współpracę z partnerem outsourcingowym.
"Gdyby udało się nam pozyskać kontrakty w sektorze energetycznym, na temat których prowadzimy obecnie rozmowy, moglibyśmy liczyć na ogromny wzrost wartości naszego biznesu" - przyznaje Łukasz Gajewski. - "Byłyby to wartości rzędu od 30 do 80%. Wszystko zależy jednak od determinacji dostawców energii do faktycznego konkurowania na krajowym rynku."
Według Wiesława Skrobowskiego, doradcy Prezydenta Konfederacji Pracodawców Polskich w zakresie energetyki, firmy będą coraz mocniej dążyć do tego, by wyróżnić się na rynku unikając jednak wojny cenowej, co dobrze wróży negocjacjom z usługodawcami outsourcingowymi.
"W obecnej sytuacji, czyli na rynku charakteryzującym się małym zróżnicowaniem ofert, wygrają te przedsiębiorstwa, które będą umiały lepiej dotrzeć do klientów i skutecznie przekonać ich do zmiany operatora" - tłumaczy Skrobowski. - "Niebagatelną rolę odegrają tu umiejętności przedstawicieli handlowych."
Branża outsourcingu sprzedaży w Polsce, obejmująca profesjonalne usługi wsparcia działów obsługi klienta, sprzedaży i marketingu, podąża w ślad za światowym trendem wzrostu zapotrzebowania na tego typu usługi. Można spodziewać się, iż w kolejnych latach trend ten zostanie utrzymany.
(Maja Święcka)
